Pourquoi vos clients mécontents sont-ils précieux pour votre communication ?

Découvrez pourquoi les clients mécontents et leurs remarques souvent désagréables, mais pertinentes sont une mine d’or ! Ils ne sont pas essentiels seulement pour améliorer la fidélité de vos utilisateurs. Ils sont une source sans fin d’idées pour affiner votre offre et plus étonnant pour optimiser votre SEO. 

Dans cet article, vous apprendrez comment transformer les critiques en opportunités de croissance !

Qui sont les clients mécontents ?

Ce sont des clients qui prennent le temps de vous informer. Ils méritent attention et respect même si leurs retours ne sont pas toujours agréables à attendre.

Imaginez, vous êtes en train de faire un achat en ligne et vous tombez sur un couac ! Impossible d’utiliser PayPal pour conclure votre achat, alors que vous n’avez pas votre carte bancaire sous la main et que votre application bancaire, avec confirmation par clé digitale, ne fonctionne pas si bien ! Que faites-vous ? Vous abandonnez l’achat… Vous ne serez que 1 à 2 % à écrire au service client pour dire que : « C’est inadmissible, pas de possibilité de payer avec PayPal sur votre site », avec tout l’énervement lié à votre expérience ratée. Alors qu’une entreprise peut prendre toute sa force dans ces retours négatifs.

L’expérience d’achat chez Amazon

Prenons l’exemple d’Amazon qui a placé la fameuse « customer centric approach » au centre de ses développements. Amazon cherche l’expérience d’achat la plus fluide possible. L’ensemble des développements vise la satisfaction du client, en s’appuyant sur la récolte des données. Pourquoi ?  Parce que la rétention de ses clients est plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients. Acquérir un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que fidéliser les clients existants.

Combien de fois depuis sa création et le passage à la livraison en 24 h puis le soir même, ses détracteurs et même ses investisseurs ont dénigré ce choix ? Pourtant, la politique d’investissement ne change pas, avec dernièrement un investissement de plus d’1,2 milliard d’euros en France sur le sujet.

Pourquoi les clients mécontents vous apportent de la valeur ?

Les clients mécontents disent tout haut ce que les autres pensent tout bas.

Il faut considérer qu’un avis négatif est le sommet de l’iceberg. Pour chaque avis négatif, combien d’autres personnes pensent la même chose sans vous le dire ? 10 voire cinquante 50 autres personnes. Les clients mécontents mettent en lumière les problèmes et les lacunes de vos produits ou services. Ces retours directs sont une mine d’informations pour améliorer la qualité et l’efficacité de vos offres. 

L’étude des client mécontents d’Uber

Prenons l’exemple d’Uber et de cette étude un peu ancienne, mais encore tellement d’actualité : « Design Uber de 2015 à 2016 » par Simon Pan, Product Designer chez Uber.

Après un long recueil d’avis clients, Uber constate un fort mécontentement autour de la prise en charge des passagers. Mais alors comment l’optimiser ? Tant au niveau des processus des chauffeurs que de l’UI/UX de l’application. Ils affinent les retours clients et partenaires (tant les passagers que les chauffeurs) et concluent à trois types de non-satisfactions : imprécision, inefficacité et ambiguïté.

Pour chaque point, ils vont proposer des solutions :

Imprécision

Inéficacité

Ambiguïté

Conclusion ? Ce qu’un client ou partenaire veut est la clé de la réussite.

Que faire des trolls et des haineux ?

L’importance du service client et du relationnel

Vous les connaissez les trolls, les haineux ? Ceux qui vous insultent avant de vous expliquer leur souci ? Vous avez le souvenir de leurs remarques acerbes sans lien avec le service ou le produit ? Et, pourtant, savez-vous que vous pouvez en faire vos meilleurs alliés ? 

Prenons le cas d’une start-up qui a lancé son service sous la forme d’une application mobile. Les débuts sont souvent difficiles. On n’a pas toujours les budgets pour faire une vraie étude UI/UX. Et, ces petits points de friction dans l’utilisation de l’application peuvent rendre le service inefficace. Dès que vous recevez une remarque agressive, un peu sans queue ni tête sur vos réseaux, dans votre CRM, sauter sur l’occasion.

Contactez la personne, remerciez-la, proposez-lui un long entretien par téléphone, promettez-lui un vrai cadeau, pas un mug à l’image de votre marque ! Et mieux encore, rencontrez-la pour de vrai.

Vous verrez, les trolls aiment être choyé, ils aiment se sentir important. Si vous les laissez parler librement, ils vous livreront le fond de leur insatisfaction et ils peuvent même devenir plus tard, les meilleurs ambassadeurs de vos services.

Pourquoi faire de votre service client le cœur de votre stratégie ?

Prioriser le service client

Le service client (customer care) récolte tous les avis des utilisateurs. Si vous disposez d’un logiciel dédié, vous pourrez centraliser les retours. Mais, aujourd’hui, vous ne pouvez plus considérer le service client seulement comme un outil de SAV. C’est bien plus que cela et les avis se trouvent aussi sur vos réseaux sociaux (social listening).

Pourquoi ne pas penser le service client au sens large, comme une ressource d’innovation continue. Il faut alors investir dans ce rôle central : 

• Récolter, trier, organiser les avis et les données utilisateurs.  

• Rebondir en lançant des études quantitatives (sondages) et qualitatives (test grandeur réel auprès de groupes d’utilisateurs mécontents, interviews.

• Traduire les conclusions, en action à distribuer auprès de tous les services de l’entreprise (technique, marketing, innovation, etc.)

Dites-vous que les retours négatifs mettent en lumière les aspects à améliorer de vos services. C’est la meilleure façon de faire grossir la satisfaction client et de créer des relations durables.

Backmarket : multiplier les services pour s’adapter aux clients mécontents

Prenons un nouvel exemple, l’entreprise Backmarket, élu meilleur site e-commerce de l’année par les internautes avec une note globale avec 15,89 sur 20. Si vous utilisez ses services régulièrement, vous savez qu’il peut arriver d’avoir à retourner un produit commandé qui s’avère non conforme et là heureusement que le service client est impeccable : retour gratuit, contact du vendeur partenaire, remboursement, etc…

Bizarrement, malgré ces désagréments, nous avons encore plus confiance en un service qui connaît des dysfonctionnements, mais qui a un suivi impeccable en cas de litige. Si… En contrepartie, les services s’améliorent au fil de l’eau.

Continuons donc avec Backmarket. 

Une des causes de retour des téléphones reconditionnés de la marque Apple était qu’ils n’avaient pas bénéficié d’un changement de batterie de la marque Apple elle-même, mais d’une équivalence. Ils ont adapté leur offre. Vous avez maintenant l’indication explicite sur la fiche produit de l’origine de la batterie du téléphone reconditionné. Et, si cette solution ne vous convient pas, vous pouvez équiper votre téléphone avec une batterie de la marque Apple, moyennant un coût supplémentaire.

Voici comment retourner une faiblesse en force : plus de retours clients sur ce point et création d’un service supplémentaire payant !

Clients mécontents et SEO ? De l’importance des mots utilisés par les clients

Soignez vos mot-clés pour booster votre SEO

Première chose, répondre aux avis négatifs peut améliorer votre classement SEO.

Mais pas seulement, vous pouvez utiliser les retours négatifs des clients pour générer des articles de blog et des FAQ ciblés. 

Il faut alors étudier les mots-clés négatifs des retours clients et les injecter dans votre stratégie SEO :

• Quels dangers ?

• Pourquoi faut-il avoir peur ?

• Quelles solutions en cas de faillite d’un de nos partenaires ?

Ce sont ces occurrences que votre client tapera dans un moteur de recherche ! 

Si vous démontrez que votre produit est sécure, notamment en utilisant des techniques de copywriting qui jouent sur les émotions profondes, vous gagnerez en confiance et augmenterez vos ventes.

Voici l’exemple d’un client qui vend des jus de légumes bio. En étudiant les retours clients, la thématique des dangers des jus de légumes bus en trop grande quantité revenait souvent. L’idée est venue d’écrire un article de blog sur « les dangers des jus de légumes ». Bingo ! Aujourd’hui, l’article est en position zéro sur cette requête ! 

Transformer les critiques en opportunités : utiliser les feedbacks pour renforcer votre service client, améliorer votre SEO et affiner vos offres. Valoriser chaque retour : adopter une attitude positive et proactive face aux critiques pour en tirer le meilleur parti.

À vous de jouer !