Pourquoi utiliser un CRM dans son entreprise ?
Le CRM ou (Customer Relationship Management) est un incontournable pour toutes les entreprises. Cet outil permet de développer bien plus rapidement vos différents objectifs marketing, commerciaux ou de communication. Et ce, notamment grâce à sa fonction qui fait tout son charme : la centralisation de données. Si vous doutez encore, découvrez pourquoi utiliser un CRM dans son entreprise est primordial.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Encore une abréviation. Encore un anglicisme, mais vous le savez, ces termes sont importants à connaître quel que soit votre secteur d’activité. Déjà pour votre culture, mais surtout pour optimiser les performances de votre entreprise.
Un CRM ou (customer Relationship Management) en anglais, signifie littéralement « gestion de la relation client ». Pour faire simple, un CRM est ainsi un outil ou un logiciel qui permet de centraliser l’ensemble des données d’une entreprise. Informations de contact concernant vos prospects et vos clients existants ou encore le chiffre d’affaires de votre entreprise, toutes les interactions de votre structure avec l’extérieur sont historisées dans votre CRM. De quoi obtenir une meilleure communication en interne entre vos différentes équipes sur les opérations de votre entreprise. Mieux, vous pouvez également avoir accès à de nombreux KPI’s (Key Performance Indicators) ou indicateurs clés de performances et d’analyses sur vos performances commerciales, marketing ou de communication.
Quelles sont les principales données récoltées par les CRM ?
Comme énoncé ci-dessus, si le CRM est connu en entreprise pour sa faculté à récolter des données d’information, de contact ou d’information d’entreprises, il ne se limite pas qu’à cela. Grâce à lui, l’ensemble de vos échanges téléphoniques et e-mail, mais aussi vos échanges sur les chats et sur les messageries instantanées, sont historisés, organisés et consignés dans le logiciel pour que plus rien ne vous échappe. C’est d’ailleurs la même chose pour l’ensemble des membres de votre équipe ainsi que pour vos réunions et rendez-vous : qu’ils soient physiques, téléphoniques ou en visioconférence, vous pouvez tout consigner ! Même un simple commentaire sur une fiche contact ou entreprise.
Oui, vous ne rêvez pas, le CRM est le véritable couteau suisse nécessaire à toute entreprise. En même temps base de données, agenda, outil d’analyse financière ou marketing, il est partout et surtout là où l’on a besoin de lui. De quoi vous garantir d’avoir toujours un œil sur vos transactions gagnées et perdues, mais également sur votre chiffre d’affaires. Analyser le comportement de vos clients et de vos contacts, activer des formulaires… Vous pouvez même récolter des données d’analyse sur vos e-mails commerciaux et vos campagnes marketing, tout comme sur votre stratégie sur les réseaux sociaux et sur votre site internet ! Un couteau suisse, on a dit ! Tout y est notifié par heures et date de visite ou d’interactions.
Pour qui ces données sont-elles utiles ?
Mais, vous allez me dire, c’est bien sympa toutes ces données, mais cela sert à quoi tous ces chiffres récoltés ? Et, surtout, qui de mes coéquipiers va bien pouvoir s’en servir ?
Vos équipes commerciales : pour votre équipe Sales, le CRM leur permettra de bénéficier d’une vision optimisée de l’ensemble de leurs prospects et clients qu’ils suivent. Ils pourront par ailleurs voir en un coup d’œil leurs transactions passées, en cours et à venir, tout comme le planning de leurs activités commerciales. De quoi gagner en temps et en productivité. Accéder à une formation Business Developer pour choisir, implémenter ou installer un CRM dans votre entreprise.
Vos équipes marketing : utiliser un CRM dans votre entreprise sera une véritable mine d’or pour vos équipes marketing. En effet, ces derniers bénéficieront de données supplémentaires sur vos prospects et vos clients et leurs façons d’interagir avec votre site web et vos services clients. Découvrez notre formation en marketing digital pour augmenter vos performances.
Votre équipe de direction : enfin, si vous êtes dirigeant de votre société, le CRM vous assurera d’avoir une vision globale des activités commerciales de vos équipes et de toutes les informations nécessaires pour bien piloter votre entreprise.
Les avantages d’un CRM en entreprise
On ne vous le répétera jamais assez, mais le principal pouvoir d’un CRM d’entreprise, c’est sa capacité à pouvoir superviser et mesurer l’activité commerciale. Un processus qui s’effectue notamment grâce à la récolte et à l’analyse de données clés sur les différentes personnes qui interagissent avec votre société. Mais, ce n’est pas tout : suivant les pôles de votre entreprise, les utilisations sont multiples.
L’intérêt du CRM pour les équipes commerciales et le service client ?
- L’accès à un historique de tous les échanges commerciaux en même endroit. Une centralisation qui permet de gagner du temps et d’accroître l’efficacité du pôle.
- Le CRM permet aussi aux différents collaborateurs du pôle commerce de s’attribuer des tâches, mais aussi de déléguer sans avoir à changer d’outil.
- Les équipes sales sont ainsi mieux en mesure de conseiller, d’accompagner et d’aider les clients actuels ou futurs.
- Enfin, ces derniers sont informés bien plus facilement et rapidement des besoins des prospects et des clients. De quoi ajuster leurs discours dans leurs actions commerciales et maximiser leurs performances.
L’intérêt du CRM pour les équipes marketing et communication
- Les différentes données sur la clientèle et les prospects de l’entreprise leur permettent de mieux segmenter et de cibler leurs bases de données pour, à terme, qualifier plus de prospects.
- Ces informations à leur disposition peuvent aussi leur permettre d’ajuster leurs stratégies d’acquisition avec précision et de mieux fidéliser leurs clients.
- Mieux encore, cette vision à 360° leur permet d’avoir un regard objectif sur les activités internes et externes d’une entreprise et de mieux saisir les potentielles opportunités.
- Enfin, analyser le comportement des personnes grâce au CRM assure au pôle communication de savoir communiquer avec les clients et prospects au bon endroit et au bon moment.
L’avis d’un Expert CRM
Lionel Gonzalez, ancien Directeur des Opérations de l’entreprise Mon Chasseur Immo, est désormais consultant en gestion de données et transformation digitale. Il a développé de fortes compétences dans l’utilisation des CRM. Une expertise dans la mise en place d’outils structurés développée au fil de ces 20 ans d’expérience professionnelle. Pour Matchers il a accepté de répondre à une interview sur l’utilisation du CRM en entreprise.
Pourquoi l’utilisation d’un CRM est si importante pour une entreprise ?
« Le CRM est un outil qui structure les informations client comme les coordonnées, mais aussi le nombre d’achats. Ces données permettent d’établir une analyse précise du comportement de la clientèle. Et, comme toutes les informations et interactions sont centralisées au même endroit, il est ainsi plus simple pour les différentes équipes d’une entreprise d’améliorer ensemble l’expérience et la relation client. Un outil CRM permet de pouvoir faire du nurtoring plus facilement. C’est-à-dire proposer des contenus plus adaptés à la clientèle. Un peu comme si vous aviez une casserole de lait sur le feu à surveiller constamment. Un CRM permet d’avoir un regard avisé sur les activités commerciales et marketing. Avec des données presque instantanées. »
Quelles sont les meilleures fonctionnalités d’un CRM ?
« Le plus important dans un CRM, ce sont les datas et la relation client. Ces deux aspects sont les facteurs clés pour garantir l’efficacité opérationnelle d’une entreprise. Un processus accéléré grâce aux automatisations comme l’envoi automatique d’e-mails ou encore la prise de rendez-vous. Les CRM proposent également des connexions avec des outils de facturation, par exemple, qui fluidifient et simplifient l’opération opérationnelle. L’ensemble de ces fonctions donne l’accès à des KPI’s qui permettent de bien saisir les enjeux et les objectifs d’une entreprise. Ce qui est intéressant, c’est l’aspect collaboratif proposé dans les CRM. Notamment dans la gestion dans le temps d’une même action par une succession de collaborateurs.
Quels sont les CRM les plus utilisés dans les entreprises ?
« Parmi les CRM les plus connus et les plus utilisés en entreprise, l’on retrouve Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Sugar CRM ou encore Zoho CRM. »
Quel CRM recommandez-vous pour une entreprise ?
« Il est difficile de répondre à cette question. Toutes les entreprises sont différentes. Le choix d’un CRM ne peut se faire qu’au cas par cas, notamment en fonction de la taille de l’entreprise. Par exemple, des grosses entreprises auront plus intérêt à tourner sur Saleforce alors que les petites entreprises préféreront utiliser Pipedrive ou Sugar CRM. Spécifiquement parce que ces deux logiciels CRM sont moins chers et plus faciles à installer et à mettre en place. De manière générale, le choix d’un CRM pour une entreprise doit s’effectuer en fonction du prix, des objectifs à atteindre et surtout des fonctionnalités de l’outil. »
Pourquoi HubSpot à l’air de sortir du lot des logiciels CRM entreprise ?
« HubSpot est un outil qui permet de communiquer facilement. Par exemple, grâce à ces nombreux outils voués à la téléphonie. Ce CRM a aussi la particularité de proposer des licences différentes en fonction des besoins des entreprises. On peut ainsi y retrouver des licences plutôt axées « sales » (commerce) ou plutôt destinées au marketing. HubSpot propose également de s’autoformer au logiciel CRM pour obtenir une certification qui atteste d’une expertise dans l’utilisation de l’outil. Enfin, il faut rappeler que ce CRM bénéficie d’un support chat et e-mail très réactif et efficace. »
Comment la synchronisation des données est-elle effectuée sur ce type d’outil ?
« En fait, ce qui est génial avec les CRM, c’est que la synchronisation des datas est réalisée en permanence. Tout est stocké sur un Cloud et actualisé en temps réel. Des fonctionnalités qui permettent de pouvoir mesurer très régulièrement la satisfaction client. »
Pourquoi un CRM permet d’optimiser la satisfaction client d’une entreprise ?
« En plus de ces fonctions premières, un CRM peut se connecter à des outils extérieurs comme des outils de communication (réseaux sociaux, boite e-mail, etc.) On appelle cela des intégrations API, qu’il faut préalablement autoriser sur le CRM. L’API est une sorte de cahier des charges (mode d’emploi) qui permet à des outils externes de se connecter au CRM. »
L’outil de management CRM est ainsi un indispensable pour toutes les entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité. Grâce à la centralisation de nombreuses informations et données commerciales, marketing ou encore de communication, les différents pôles bénéficient d’un meilleur niveau d’information. De quoi vous permettre de mieux organiser vos équipes, d’accroître votre croissance et enfin de gagner en productivité.
FAQ
Qu’est-ce qu’un workflow automatisé dans un CRM ?
Un workflow, flux de travail ou flux opérationnel est une suite de tâches et d’opérations à réaliser par des collaborateurs dans le cadre d’une action commerciale, marketing ou de communication sur un CRM (Customer Relationship Management). L’automatisation fait référence à une fonction d’automatisation de certaines tâches comme l’envoi d’e-mails, de formulaires, de newsletter, etc. Cela permet aux collaborateurs des différents pôles d’une entreprise de pouvoir gagner du temps et d’accroître leurs performances.
Quels sont les inconvénients d’un CRM ?
L’utilisation d’un CRM dans une entreprise nécessite la formation de l’ensemble des collaborateurs à l’outil de CRM choisi. Certains processus de vente peuvent aussi paraître déshumanisés. Toutes les données dans le CRM doivent constamment être bien renseignées et actualisées. Enfin, l’adoption d’un logiciel de type CRM en entreprise peut poser certains inconvénients techniques, notamment si l’ergonomie de l’outil est trop complexe.
Quels sont les CRM les plus réputés en 2024 ?
Parmi les CRM les plus utilisés sur le marché en 2024, l’on retrouve Axonaut, Dailybiz, Hubspot, Salesforce Sales Cloud, Sellsy, Webmecanik Pipeline – CRM, Zoho CRM, Creatio, Odoo.
Quel est le coût moyen d’un CRM ?
Un CRM de gamme moyenne demande en général un investissement financier, mais certains CRM ont des versions gratuites. Cela prend en compte la création du compte, la configuration du modèle de données, la mise en place du routage. Cela permet aussi d’accéder à un apprentissage ou à un accompagnement au démarrage de l’utilisation de l’outil par les collaborateurs d’une entreprise.
Quels sont les CRM gratuits ?
Sur le marché des CRM, il existe des CRM gratuits. Voici une sélection non exhaustive d’outils performants et gratuits : Zoho CRM, Sellsy, Monday Sales CRM, NoCRM, Facture.net, Crème CRM, Hubspot CRM, Agile CRM ou encore Dolibarr.
