Mis en ligne le 2021-04-22
Delphine Delphine

Responsable du département business insight & Expérience Client omnical d'une entreprise internationale

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Mon profil

Les caractéristiques de mon profil :

1- Je suis française, basée à Paris, je parle anglais couramment
2- J’ai une expérience de plus de 20 ans autour de la relation client (account management / competitive intelligence et customer expérience)
3- J’ai des connaissances numériques et technologiques (OBT, mindmapping, chatbot, messaging, design sprint)
4- Leader multiculturel. Je travaille dans une entreprise globale avec des équipes présentes sur les 3 continents
5- Experience avec le B2B2C (ou BtoBtoC est un terme utilisé pour désigner la double problématique marketing qui consiste à devoir s'adresser aussi bien à une cible de professionnels (distributeurs ou prescripteurs) qu'au client final consommateur
6- Je suis passionnée par la découverte de nouveaux pays et de nouvelles cultures, j’ai eu la chance durant mon parcours professionnel de beaucoup voyager notamment aux états unis, en asie et Amérique latine.
7- Je pratique régulièrement une activité sportive, j’ai longtemps pratiqué le tennis et depuis quelques années je me suis mise à la pratique du basket (et donc obligatoire aussi au running pour avoir un bon cardio ?)

Catégorie personnalisée

Expérience client et veille concurrentielle

Mon expérience dans cette expertise

  • 20 ans et plus

Mon poste actuel

Senior Director Customer Experience & Business Insight

Mon poste précédent

Directeur de clientèle - Account manager pendant 10 ans

Ce que je peux vous apporter

- Aide à la mise en place d'une politique de customer experience
- Comment mettre en place le reporting CX pour une bonne prise de décision
- Conseil sur le choix des indicateurs (KPI) de suivi qualité
- Conseils sur la communication interne et être le porte-parole du client en interne
- Aide pour structurer une présentation pour le senior management / conseil d'administration /PDG
- Les bonnes pratiques CX ( expérience client)
- Comment mettre en place une veille concurrence efficace
- Conseils sur l'utilisation des outils d'analyse concurrentielle gratuits
- Comment mettre en place des profils concurrents

Mes exemples de réalisation

- Mise en place d'une politique globale de customer experience omnichannel (7 canaux de distribution) pour un réseau de voyages d'affaires mondial
- Mise en place de l'outil ConfirmIt, Sphinx & Qualtrix (softwares de l'expérience client)
- Déploiement d'un flux RSS ( gratuit) pour mieux communiquer les informations concurrentielles
- Augmentation des score NPS (+10pts) et CSAT (+3,5pts) suivi à la mise en place du programme
- Mise en place d'une culture centrée sur le client (créer des ambassadeurs de l'experience client, town hall, newsletter, webinar, etc...)
- Création du département " market & competitive intelligence" au sein d'un réseau de voyages d'affaires mondial
- Mise en place d'un programme de WIN / Loss pour comprendre les raisons qui ont amené à gagner ou perdre un nouveau business

Mes motivations

- J'ai une expérience de plus de 20 ans sur la relation client au sens large ( account management , responsable competitive intelligence , customer experience) que je souhaite faire partager
- Agir pour les autres et se sentir utile
- Epanouissement personnel de transmettre du savoir
- Élargir mes horizons et rencontrer (virtuellement) des nouvelles personnes