98% satisfaits de la formation
Développer une approche Customer Success efficace
Dans un contexte concurrentiel, fidéliser ses clients et maximiser leur satisfaction est un levier clé de croissance. Cette formation vous guide pas à pas pour construire une démarche Customer Success adaptée à votre entreprise, en optimisant l'expérience client et en anticipant leurs besoins.
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2h par semaine pendant 3 mois
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À partir de 1 800€ selon vos enjeux
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Finançable par votre OPCO
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Partout en France En visio
Je suis intéressé(e)
Les objectifs pédagogiques
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Comprendre les fondamentaux et enjeux du Customer Success dans une PME.
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Mettre en place une stratégie structurée pour accompagner efficacement vos clients.
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Mesurer et améliorer la satisfaction client pour augmenter la rétention et la valeur client.
Programme de formation
Module - 01
Introduction au Customer Success : concepts et enjeux
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Définir le Customer Success et ses différences avec le service client et la relation commerciale.
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Identifier les bénéfices d’une approche proactive orientée client.
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Analyser les impacts sur la croissance et la fidélisation.
Module - 02
Cartographier le parcours client et identifier les points clés
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Comprendre les étapes du parcours client dans votre contexte.
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Repérer les moments de vérité et les risques d’attrition.
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Utiliser des outils simples pour visualiser et suivre ce parcours.
Module - 03
Construire une stratégie Customer Success adaptée à votre PME
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Définir des objectifs clairs et mesurables liés au succès client.
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Mettre en place des indicateurs de performance pertinents.
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Organiser les ressources et responsabilités autour du Customer Success.
À qui s'adresse cette formation ?
Cette formation s’adresse aux professionnels souhaitant renforcer leurs compétences et passer à l’action sur des cas concrets. Elle est idéale pour les équipes et dirigeants qui veulent faire monter leur organisation en compétences.
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Dirigeants et managers de petites entreprises (1 à 50 salariés).
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Responsables commerciaux, marketing et service client souhaitant améliorer la fidélisation.
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Financement
Matchers vous accompagne pour estimer votre prise en charge, monter le dossier et piloter le suivi administratif. Les TPE sont souvent bien soutenues : nous maximisons l’aide selon les règles de votre branche.
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Diagnostic des financements mobilisables
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Démarches simplifiées
Pédagogie Matchers
Notre formation se compose essentiellement de pratique pour vous permettre de faire avancer vos projets tout en montant en compétences.
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Un format modulable Des sessions de formation flexibles chaque semaine pour profiter des retours de l'expert sur le long terme.
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L'action au cœur des sessions Des livrables et des deadlines sont fixées avec l'expert pour faire avancer votre projet pendant et entre chaque session.
+800 professionnels
Un expert sélectionné pour vous
Chaque formation Matchers est animée par un professionnel reconnu de son domaine. Nos experts allient expérience terrain et pédagogie pour vous transmettre des compétences directement applicables à vos projets.
Les mises en pratique
La formation combine apports théoriques, cas pratiques et échanges pour garantir une mise en œuvre rapide et efficace.
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Atelier cartographie du parcours client Les participants réalisent une cartographie précise du parcours client de leur entreprise, identifiant les points de contact clés et les risques potentiels.
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Simulation d’entretien Customer Success Mise en situation pour pratiquer une communication proactive et gérer les objections ou insatisfactions clients.
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Construction d’un tableau de bord simple Création d’indicateurs personnalisés pour suivre la satisfaction et la rétention client, avec des outils accessibles.
Les prérequis indispensables
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté.
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- Avoir une connexion internet.
- Avoir un ordinateur avec webcam & microphone.
- Être dans un lieu calme sans bruits parasites.
Nos chiffres clés
Matchers depuis 2021 :
+ 0
apprenants accompagnés
+ 0
formations réalisées
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experts au service de nos apprenants
Entre mai 2024 et mai 2025 :
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De nos apprenants estiment avoir atteint leurs objectifs
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De nos apprenants sont satisfaits de leur formation
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De nos experts sont satisfaits de leur formation
Dernière mise à jour des chiffres et du contenu : 15/07/2025
Plus d'infos
Vous avez des besoins spécifiques pour le bon déroulé de la formation ? Contactez notre référent handicap.
- Mises en situation pratiques ;
- Jeux de rôle ;
- Apprentissage par la résolution de problèmes ;
- Étude de projet ;
- Travail en groupe ;
- Études de cas ;
- Brainstorming ;
- Tutorat et/ou Accompagnement individualisé.
- Accompagnement disponible toute l'année sur demande.
- Calendrier décidé conjointement selon votre besoin et la disponibilité de nos experts.
À partir de 100€/h HT, ce prix est donné à titre indicatif pour un groupe pouvant accueillir jusqu'à 5 apprenants. L'équipe Matchers peut effectuer un devis sur-mesure. Pour 98% des entreprises que nous accompagnons, nous arrivons à débloquer des financements qui leur permettent de financer la formation.
Pour garantir une formation adaptée à vos besoins, nous utilisons un processus d'évaluation continu comprenant : un questionnaire d'autopositionnement au démarrage de la formation, des évaluations des acquis pratiques tout au long de la formation, une évaluation des acquis théoriques, un questionnaire d'autopositionnement et une enquête de satisfaction en fin de formation. Cette démarche nous permet de personnaliser votre parcours d'apprentissage, vérifier votre montée en compétence et la qualité de nos foramtions dans un but d'amélioration continue.
Nos parcours peuvent être organisés en temps synchrones (présentiel ou distanciel) et en temps asynchrones tutorés. Dans ce dernier cas, l’apprenant réalise des activités pratiques en autonomie, avec un accompagnement pédagogique assuré par le formateur et un débrief personnalisé et tracé en session synchrone.
Pourquoi adopter une démarche Customer Success ?
Dans un marché où la concurrence est forte, acquérir un client est un premier pas, mais le garder est un véritable défi. Le Customer Success vise à anticiper les besoins des clients, assurer leur satisfaction et maximiser leur valeur sur le long terme. Pour les PME, cette approche est un levier puissant pour renforcer la fidélité, réduire le churn et générer des recommandations positives.
Les bénéfices concrets pour votre entreprise
- Augmentation du taux de rétention client, réduisant les coûts liés à la prospection.
- Amélioration de la satisfaction, favorisant les ventes additionnelles et croisées.
- Meilleure compréhension des attentes clients pour adapter vos offres.
Comprendre le Customer Success
Le Customer Success ne se limite pas à résoudre les problèmes après-vente. Il s’agit d’une démarche proactive qui accompagne le client tout au long de son parcours, avec pour objectif qu’il atteigne ses propres objectifs grâce à votre produit ou service. Cela nécessite une organisation interne adaptée, une communication régulière et des outils de suivi performants.
Différences avec le service client et la relation commerciale
- Service client : réactif, il intervient principalement en cas de problème.
- Relation commerciale : centrée sur la vente et la négociation.
- Customer Success : proactif, il vise la réussite client sur le long terme.
Cartographier le parcours client
Pour agir efficacement, il est essentiel de visualiser toutes les étapes que traverse un client, depuis la découverte de votre offre jusqu’à son utilisation régulière. Cette cartographie permet de repérer les moments clés où vous pouvez intervenir pour renforcer la satisfaction ou prévenir un départ.
Exemple de points de contact à analyser
- Première prise de contact et onboarding.
- Utilisation initiale du produit ou service.
- Suivi régulier et support.
- Renouvellement ou montée en gamme.
Construire votre stratégie Customer Success
Une fois le parcours identifié, il faut définir des objectifs précis : réduire le taux d’attrition, augmenter la satisfaction, accélérer l’adoption des fonctionnalités, etc. Ces objectifs guideront vos actions et le choix des indicateurs à suivre.
Organisation et ressources
Selon la taille de votre entreprise, le Customer Success peut être porté par un ou plusieurs collaborateurs, ou intégré à d’autres fonctions. L’important est de clarifier les responsabilités et de prévoir des temps dédiés à cette mission.
Outils et méthodes pour piloter la satisfaction
Des outils simples comme un CRM, des questionnaires de satisfaction ou des tableaux de bord personnalisés sont indispensables pour collecter et analyser les données clients. Ils permettent de détecter rapidement les signaux faibles et d’agir avant qu’un client ne parte.
Exemple d’indicateurs clés
- Taux de renouvellement.
- Score de satisfaction (NPS, CSAT).
- Nombre de tickets support ouverts et résolus.
Communication proactive et gestion des situations délicates
Le Customer Success repose sur une communication régulière et personnalisée. Il s’agit d’écouter activement, d’anticiper les besoins et de répondre rapidement aux signaux d’alerte. En cas d’insatisfaction, transformer le dialogue en opportunité est un savoir-faire essentiel.
Mesurer l’impact et pérenniser la démarche
Enfin, il est crucial de mesurer les résultats obtenus pour ajuster la stratégie. Intégrer le Customer Success dans la culture d’entreprise garantit sa durabilité. Former vos équipes et partager les bonnes pratiques favorisent une dynamique collective autour de la réussite client.
Conclusion
Développer une approche Customer Success efficace est un investissement stratégique pour toute PME souhaitant renforcer sa compétitivité. Cette formation vous apporte les clés pour structurer cette démarche, avec des outils concrets et une méthodologie adaptée à votre réalité.
Formez votre équipe avec Matchers pour accélérer vos projets
01
Pitchez votre besoin à notre équipe
02
Obtenez un programme sur-mesure
03
Rencontrez l'expert idéal pour vous former
04
Mettez en pratique au fil des semaines
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