Closing commercial : conseils d’un expert pour conclure rapidement

Le closing commercial, ce n’est pas juste d’obtenir l’accord verbal du prospect par téléphone :« OK, j’accepte votre offre. » Ni obtenir son accord par e-mail. Conclure une affaire, c’est ramener un bon de commande signé. Le closing commercial est considéré comme l’ultime étape du cycle de vente B2B. L’aboutissement heureux de toute activité commerciale. Sans closing, pas de client et pas de revenu qui en découle. Que vous soyez une PME ou une plus grande entreprise, que vous soyez le patron, le “dirco” ou le commercial ou la commerciale, le closing commercial est une pratique qui requiert de la méthodologie. Cela nécessite des efforts, de l’endurance et une posture adaptée pour gagner.

Les clés de la réussite en closing : préparation et exécution

De l’image au terrain : la réalité du closing

On imagine souvent le commercial avec une attitude de vainqueur, de gagnant, qui ramène les contrats signés avec l’aisance d’un Nadal ou d’un Federer qui monte au filet pour achever son adversaire.

Cette image d’Épinal continue encore à qualifier ce que doit être un vendeur et une vendeuse dans l’exercice de son métier. C’est bien souvent loin de la réalité du terrain et cela engendre une perception encore négative à l’égard de la profession commerciale. Réussir à closer nécessite d’abord une préparation et une organisation millimétrée, un engagement continu, de l’anticipation ainsi qu’un mental entraîné à l’assertivité, la flexibilité et la résilience.

On sait bien qu’un sportif de haut niveau fait la différence quand son mental devient son allié. Le closing est le résultat d’une prise de décision du prospect en faveur d’une offre portée par le commercial. Parfois, la prise de décision suscite de la crainte, des doutes et peut rendre la ou le décideur plus coriace dans la discussion.

Calme et fermeté : les piliers du closing commercial réussi

Rester ferme et imperturbable est la clé pour faire face à des prospects difficiles. Montrer de la nervosité peut semer le doute chez le prospect qui peut imaginer que le potentiel prestataire ou fournisseur est vulnérable. Savoir résister à la pression en évitant de se précipiter, de changer son offre en direct est un indicateur de confiance essentiel pour le futur client.

Lors d’une négociation délicate, le commercial doit s’efforcer de garder son calme, de rester ferme et de continuer à appliquer l’approche qu’il s’est fixée au départ.  C’est un signe de professionnalisme qui renforce la crédibilité du commercial.

À ce stade des discussions, il ne s’agit plus de reprendre la démonstration depuis le début mais de valider à nouveau  les priorités initiales , de re-préciser comment la solution apporte les bénéfices recherchés et d’évaluer le niveau d’urgence en testant la volonté d’achat du prospect.

Il s’agit également de ne rien prendre personnellement face à des comportements négatifs. Si le commercial doit inspirer confiance, c’est sur le plan professionnel. Il sait isoler les sentiments personnels pour contrôler son niveau de stress.

C’est donc une mécanique de précision pour aller de l’avant.

Optimiser le cycle de vente pour un closing efficace

Les six questions indispensables pour un closing commercial réussi

1. Le cycle de vente est vraiment enclenché si deux facteurs sont réunis :  le commercial a détecté et compris le problème du prospect et il a démontré que son produit ou son service, peut le résoudre.
   
   
2. Mais ce n’est pas tout. Le futur client, qui a conscience de son problème, a décidé qu’il faut le surmonter en adoptant une solution comme celle que le commercial a présentée.
   
   
3. A quelle date votre futur client a besoin de la solution proposée ?
   
   
4. Est-ce que le futur client a les moyens, et donc prévu un budget pour acheter la solution ?
   
   
5. Qui a le pouvoir de décider d’acheter et de signer le contrat ?
   
   
6. Finalement, pas de passage à l’acte d’achat sans avoir défini une date concrète pour signer.

Le commercial qui a validé ces 6 points a 99 % de chance en plus de conclure l’affaire qu’il défend auprès de son prospect. Autrement dit, le prospect doit répondre « oui »  à ces 6 questions :

• OUI, les fonctionnalités me permettent de résoudre les problèmes auxquels je fais face.
• OUI, le prix que vous proposez est en phase avec mon budget.
• OUI, je veux retenir votre offre.
• OUI, je suis celui qui décide et signe le contrat.
• OUI, je veux travailler avec vous et je signe le contrat à telle date.

Surmonter les freins majeurs à la conclusion de la vente

Si le commercial est près du but, les derniers mètres peuvent réserver des pièges ou des obstacles qu’il faut avoir à l’esprit pour pouvoir les déjouer.

Mais, que se passe-t-il pour que ce soit si laborieux de conclure ?

Le patron ne veut pas s’engager tout seul et ne prend jamais de décision sans l’avis de son associé. C’est un grand classique qui s’évite si le commercial interroge suffisamment tôt le dirigeant sur les critères de choix et les parties prenantes à la prise de décision. Certains processus de décision peuvent paraître interminables, en particulier dans les plus grandes entreprises qui ont une politique d’achat qui peut impliquer un juriste, un DSI ou un responsable des achats. Pour ne pas être pris au dépourvu, il faut interroger le prospect sur ses pratiques d’achat.

Il existe aussi des freins qui ne devraient jamais apparaître à la fin du cycle de vente.

C’est souvent le signe d’un suivi imprécis de chaque étape du cycle. Il faut toujours avoir à l’esprit que le commercial doit avoir un coup d’avance sur son prospect. La clé est la capacité d’anticipation du commercial, qu’on compare souvent à celle du joueur d’échec qui a en tête toutes les combinaisons possibles qui lui permettent de rebondir face à son adversaire.

Il arrive que le prospect soit plus curieux qu’intéressé. Un deal ne se signe pas parce que le client était seulement curieux. Le commercial doit revalider l’existence de problèmes conscients à régler et à identifier un intérêt réel pour la solution dans la perspective à court terme de l’acheter éventuellement. Le commercial cherche à transformer cet intérêt en engagement.

Un autre frein qui vient mettre un grain de sable qui bloque le process, c’est le retard dans la prise de décision. Les priorités du prospect peuvent soudainement changer. Il peut aussi estimer qu’il n’y a pas de raison immédiate de décider. Dans ce cas, le commercial doit chercher à comprendre le changement éventuel de priorités. Il doit aussi s’appuyer sur l’impact négatif du report de décision. Ne rien faire empêcherait son prospect d’obtenir les résultats positifs qu’il recherche grâce à la solution proposée. Le commercial peut alors proposer des incitations pour encourager une décision rapide.

Le dernier kilomètre : assurer un closing commercial réussi

Détecter les signaux faibles et réagir rapidement

Un cycle de vente qui se termine par un tunnel de OUI laisse penser à juste titre que le commercial s’engage sur une piste tout schuss jusqu’à la ligne d’arrivée. Mais, c’est à ce moment-là que les signaux faibles émergents et peuvent couper brutalement le formidable élan du commercial. Au-delà de ses qualités d’anticipation, il a besoin d’accroître sa vigilance, de rester au maximum « aware » comme dit si bien un célèbre acteur belge visionnaire.

Voici quelques signaux qui doivent mettre la puce à l’oreille. Pour chacun, le commercial bien préparé doit déployer un scénario qui va lui permettre de reconfirmer systématiquement le degré d’engagement de son prospect par rapport à son projet. Un des rôles du commercial tout au long du process de vente est d’aider son prospect à choisir et à acheter.

• Rendez-vous annulés à la dernière minute : trouver une autre date en rappelant les bénéfices de la réunion.
• Prospects qui ne répondent pas aux e-mails contenant la proposition commerciale : éviter d’envoyer une propale sans fixer de date pour en parler avec le prospect.
• Demandes répétitives d’informations supplémentaires : assouvir ce besoin d’information en fournissant des ressources qualitatives et demander au prospect ce qui motive ses demandes pour éviter de le frustrer.
• Changement fréquent d’interlocuteurs chez le prospect : le commercial est garant d’un suivi de qualité des échanges. Pour cela, il doit cartographier toutes les parties prenantes dans les discussions et décoder leurs motivations et leur manière d’interagir. Pour reprendre l’image de l’échiquier, la connaissance de toutes les pièces et leur « pouvoir » est très utile pour adopter la bonne stratégie de closing.

Stratégies de l’anti-vente : quand et comment les utiliser ?

Ces techniques qui ne datent pas d’hier ont pu desservir la réputation des commerciaux. Mais, tout est affaire de dosage et d’équilibre pour chercher à dénouer des situations de blocage. Le process de vente s’éternise. Retirer son offre peut créer un sentiment d’urgence poussant le prospect à reconsidérer la valeur de l’offre avant de la perdre.

Rester inflexible sur le prix peut renforcer la perception de la valeur du produit en résistant à la pression de baisser le prix. Mais si un effort sur le prix est consenti, il n’est jamais gratuit et exige des contreparties comme avancer la date de signature. Faire une pause silencieuse est une astuce très connue. Elle consiste à laisser le prospect reprendre la parole pour révéler des objections ou donner son accord final.

Escalader dans la hiérarchie peut aussi permettre de débloquer une situation d’inertie. Mais, le commercial doit savoir s’adresser au N+1 ou au N+2 pour le convaincre. Généralement, cela fonctionne mieux si le commercial suggère de passer le relais à son patron pour qu’il discute directement avec son homologue. Les patrons partagent les mêmes difficultés et les mêmes enjeux. Le patron du fournisseur dispose d’un crédit confiance grâce à son statut et peut rassurer plus naturellement son prospect.

Conclusion

Le closing est bien plus qu’une simple signature en bas d’un contrat. C’est un art qui demande une préparation minutieuse, une anticipation constante et une grande capacité d’adaptation face aux imprévus. Chaque étape du processus de vente, de la première rencontre avec le prospect à la clôture finale, requiert une stratégie bien définie et une attitude professionnelle inébranlable.

Les commerciaux doivent s’armer de résilience, de flexibilité et d’assertivité pour naviguer à travers les défis et les objections qui se présentent. Ils doivent également rester vigilants aux signaux faibles et savoir ajuster leur approche pour maintenir l’engagement du prospect. 

Au final, réussir à closer ne dépend pas uniquement des compétences en négociation, mais aussi de la capacité à comprendre profondément les besoins du client, à instaurer une relation de confiance et à démontrer la valeur de la solution proposée.