15 bonnes actions pour améliorer la satisfaction client

Les likes, les étoiles, les notes, les commentaires, les avis déposés sur Google ou Tripadvisor…Ces retours clients font parfois grincer les dents, mais ils sont pourtant des facteurs clés pour améliorer la satisfaction client. Et, qui dit client content, dit client fidèle. Alors, chez Matchers on a décidé de vous donner 15 tips pour faire briller votre image de marque. 

« Ne vous plaignez jamais d’un client difficile, car il est la cause de votre progrès » disait l’essayiste français Auguste Detoeuf. Bon, oui c’est vrai, on vous l’accorde, il est toujours plus sympa de n’avoir que des clients satisfaits, mais s’il n’y a rien à redire de votre produit ou de votre service, alors comment progresser ? Comment faire évoluer votre entreprise et la rendre encore plus attractive ? C’est un peu tout l’enjeu de la satisfaction client.

1. L’importance de la satisfaction client

Définition de la satisfaction client 

Pour répondre à toutes les questions qui peuvent tourner en boucle dans votre tête, il va falloir aller comprendre les clients qui n’achètent pas ou ceux qui ne reviendront plus. N’oubliez jamais que le bouche-à-oreille est l’une des meilleures publicités. Mais, ce type de publicité est à double tranchant. Et, à ce jeu-là, autant qu’on parle de votre entreprise pour vanter ses mérites plutôt que pour en rappeler à quel point il ne faut pas aller chez vous. Pas de panique, vous êtes au bon endroit pour améliorer votre satisfaction client. Encore faut-il comprendre ce que c’est.

La satisfaction client est un point de mesure très important qui peut vous permettre d’avoir un aperçu de la perception qu’ont vos clients de vos produits ou de vos services. C’est grâce à ce facteur clé que vous allez, en effet, être en capacité de comprendre le degré de contentement et de fidélité de votre clientèle. Notamment en analysant leurs volontés à recommander ou non votre entreprise. Et, pour ce faire, alignez les attentes de votre clientèle et leurs expériences réelles en rapport avec votre structure. Si vous arrivez à combler et même à surpasser les attentes de vos clients (on vous le souhaite), alors vous aurez réussi à créer une base solide de consommateurs satisfaits. Il ne vous restera plus qu’à les fidéliser pour qu’ils renouvellent leurs achats.

L’impact de la satisfaction client sur la fidélisation et la croissance 

Si l’on pousse le bouchon un peu plus loin, Maurice… On s’aperçoit que la satisfaction client n’est pas seulement un indicateur de performance. Elle est surtout un vecteur important pour vous permettre de fidéliser des clients et d’augmenter la croissance de votre entreprise. En effet, plusieurs études ont démontré que seulement 5 % de la rétention des clients peut accroître la rentabilité d’une société de 25 % à 95 %. De quoi donner envie de travailler à fond le dossier satisfaction client, n’est-ce pas ?

Le cycle est assez simple à comprendre, en plus. Plus vos clients sont satisfaits de votre entreprise et de ses services, plus ils ont des raisons de renouveler leurs achats. Mieux, ils auront même tendance à acheter des produits ou des services supplémentaires et même à recommander votre marque à leurs entourages. Tadaam ! Vous obtenez de nouveaux clients gratuitement et une meilleure stabilité financière à l’arrivée, avec en bonus une réputation de marque augmentée !

2. Écoutez activement vos clients pour améliorer la satisfaction client

Comprendre ce que vos clients pensent 

Si vous souhaitez améliorer la satisfaction client de votre entreprise, vous devez absolument commencer par comprendre ce que vos clients pensent réellement de vos produits ou services. Et, pour les comprendre, il vous faut tout simplement les écouter activement quand ils vous font des retours. Leurs opinions, leurs ressentis ou encore leurs attentes doivent être identifiés pour pouvoir agir dans le bon sens. Recueillez le plus de feedbacks possibles pour comprendre vos points forts et vos points faibles et optimiser votre offre en fonction des désirs et des besoins de vos clients. Cette manœuvre peut prendre du temps, mais elle vous permettra de créer des relations emplies de confiance et de proximité. 

Les retours de vos clients 

Parmi les méthodes les plus efficaces pour collecter des retours clients, l’on retrouve l’utilisation de sondages, de questionnaires ou encore d’enquêtes de satisfaction. Des outils qui vont vous permettre de poser des questions spécifiques à votre clientèle sur tous les aspects de votre entreprise. Les réponses que vous récolterez vous assureront ainsi de guider les actions à venir pour améliorer la satisfaction client dans votre entreprise.

Vous pouvez également encourager les retours clients et les avis grâce à des feedbacks automatisés. Notamment après un achat, le remplissage d’un formulaire ou toute interaction avec votre société. Cela aura pour avantage de vous donner des données en temps réel sur les habitudes de vos clients. Mieux encore, invitez-les à partager leurs expériences pour leur montrer que leur opinion est considérée et que vous êtes déterminé à optimiser constamment vos services. 

Utiliser la technique du client mystère

Autre stratégie pour évaluer et améliorer la satisfaction client : le client mystère. Une technique vieille comme le monde qui consiste à payer des personnes pour qu’elles se comportent comme des clients lambdas. Leurs missions sera de tester vos produits et vos services. C’est bizarre dit comme ça (ou plutôt écrit comme tel ahah), mais ces clients mystère peuvent vous permettre d’obtenir des rapports détaillés sur leurs expériences. Vous y retrouverez notamment une analyse des points forts et des faiblesses de votre entreprise. Les clients mystère peuvent ainsi vous faire gagner un temps précieux pour apporter des ajustements précis et ciblés plus rapidement. 

3. Formez votre personnel à la satisfaction client 

L’importance d’une formation en continu 

Pour améliorer votre satisfaction client, il est également essentiel de former votre personnel en continu. Ce processus permettra à votre entreprise de conserver des services de haute qualité tout en s’adaptant aux marchés en constante évolution. Et, si le marché évolue vite, c’est que les attentes des clients aussi. C’est pourquoi votre équipe doit être en capacité de réagir immédiatement. D’où l’importance d’une formation en continu. 

Les compétences clés à acquérir 

Il existe plusieurs compétences incontournables à apprendre à vos collaborateurs pour qu’ils puissent améliorer la satisfaction client. Notamment, l’écoute active, la bonne compréhension des besoins de votre clientèle ou encore la gestion des conflits. L’empathie, une bonne communication et des compétences en gestion de stress sont aussi conseillées à leurs postes. 

Créer une base de données « voix client » dans un CRM

Pour optimiser la gestion des opérations de satisfaction client, il est aussi vivement préconisé de centraliser tous vos retours clients dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Utiliser cet outil de gestion de la relation client va ainsi vous permettre de faciliter la personnalisation des interactions en interne de votre entreprise, et par conséquent d’optimiser l’amélioration de vos services. Les CRM permettent aussi d’identifier les tendances et d’adapter les bonnes stratégies de satisfaction client. 

Récompenser le personnel de votre équipe satisfaction client 

Cela parait évident, mais il est toujours bon de rappeler les bonnes pratiques. Pensez bien évidemment à récompenser vos collaborateurs pour leur contribution à la satisfaction client de votre entreprise. Pour ce faire, vous pouvez leur proposer des promotions, des vacances ou encore des primes qui auront pour effet de renforcer leurs motivations.

À lire aussi : Pourquoi utiliser un CRM dans son entreprise ?

4. Améliorer les produits et les services 

Recueillir et analyser les retours des clients

Pour améliorer la récolte des retours clients et optimiser l’analyse des données, vous pouvez vous servir, en plus des formulaires, des sondages et autres enquêtes de satisfaction, des réseaux sociaux. Ces plateformes constituent des outils idéals pour découvrir ce que les clients pensent de votre marque. De quoi gagner en insight (solution soudaine à une problématique) facilement tout en améliorant au passage votre notoriété et votre visibilité. 

Investir dans la recherche et le développement 

Plus vous investirez dans la recherche et le développement, plus vous augmenterez vos capacités de réponse aux attentes de votre clientèle. L’innovation peut ainsi vous permettre d’améliorer les fonctionnalités et la qualité de vos services, de vos produits ou de votre entreprise. De quoi rester compétitif tout en anticipant plus simplement les futurs besoins de vos clients. 

5. Réduire les délais de réponses pour améliorer la satisfaction client

L’importance de la rapidité des réponses 

Toujours dans votre volonté d’améliorer la satisfaction client dans votre entreprise, il est primordial d’être rapide pour répondre aux avis et aux retours de votre clientèle. Il n’y a, en effet, rien de plus énervant d’attendre une réponse pendant des heures quand on rencontre une problématique. Plus vous répondrez rapidement aux problèmes de vos clients, plus vous valorisez leur temps et montrerez que vous souhaitez leur offrir un service le plus excellent possible. De quoi renforcer la confiance et la loyauté de votre clientèle. À l’inverse, plus vos réponses seront longues, plus vous risquez de déclencher des frustrations et des insatisfactions de leurs parts. 

Utiliser des technologies comme les chatbots 

Comme vous n’avez vraiment pas envie de recevoir les foudres de vos clients mécontents, vous serez contents de découvrir ou redécouvrir la prochaine bonne pratique de cet article. Pour optimiser votre temps de réponse, il est fortement recommandé d’utiliser des technologies comme des chatbots. Un système de messagerie directe automatisé qui vous permettra de fournir des réponses clients 24/24 h, 7/7 jours. Ces chatbots pourront ainsi répondre instantanément aux questions fréquentes de vos clients. Ils pourront également orienter votre clientèle vers les ressources appropriées et fournir les informations de base relatives à votre entreprise. Un excellent moyen d’automatiser les interactions en dehors du travail et de permettre à vos équipes de se concentrer sur les demandes plus spécifiques. 

A lire aussi : « Pourquoi vos clients mécontents sont-ils précieux pour votre communication ? »

6. Simplifier les processus et éviter les erreurs 

Réviser et optimiser les processus internes 

Améliorer la satisfaction client passe aussi par une révision et une optimisation régulière de vos processus internes. Pour ce faire, il vous faut analyser toutes les étapes et procédures que vous avez l’habitude de suivre pour identifier les inefficacités ou les points de friction. Simplifier au maximum vos processus vous permettra de gagner du temps et de réduire les erreurs potentielles. De quoi rendre l’expérience utilisateur plus fluide et agréable. 

Automatiser les opportunités d’amélioration

Pour gagner encore plus de temps dans vos processus internes et obtenir plus de précision et d’efficacité, passez à l’automatisation. Les outils de gestion de tâches comme les CRM et les logiciels d’automatisation peuvent vous aider à standardiser les opérations répétitives. Plus vous gagnerez du temps à ces étapes, plus vos collaborateurs auront du temps pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. 

Transformer les plaintes en opportunités d’amélioration 

Personne n’aime les retours client négatifs, mais ils sont pourtant une vraie mine d’or d’information à exploiter et à améliorer. Pour les convertir à bon escient, adoptez une attitude proactive en considérant les retours négatifs comme des opportunités pour se perfectionner. En comprenant les causes profondes de chaque plainte, vous pourrez mettre en place les ajustements nécessaires pour qu’elle ne se reproduise plus. 

Les erreurs à éviter 

Pensez également à ne pas tomber dans les pièges des erreurs faciles ! Par exemple, ne dites jamais « non » directement à un client, même si c’est ce qui vous vient en premier quand il vous interpelle. Pensez plutôt à chercher des solutions alternatives au problème rencontré. Évitez par ailleurs les scripts déshumanisants qui donnent l’impression au client qu’il échange avec un robot sans vie. 

Enfin, même si la rapidité est souvent mise en avant, préférez-lui toujours la qualité. Imaginez… Vous commandez un burger dans une chaîne de fast-food. Ce dernier est servi en 2 minutes chrono. Problème : il arrive froid et son goût est plus que médiocre. N’auriez-vous pas préféré attendre un peu plus avant d’être servi pour avoir un burger de meilleure qualité sous les papilles ? Le client est humain tout comme vous. Il pense comme vous. Tout comme vous pensez comme lui quand vous êtes en position de client. 

7. Créer une culture d’entreprise centrée sur le client 

Instauré des valeurs orientées client 

Développer une culture d’entreprise axée sur la clientèle est une très bonne stratégie pour améliorer sa satisfaction client. Pensez ainsi à adopter une approche « Customer Centric » pour placer les besoins et les attentes des clients au cœur de toutes vos décisions et vos actions. C’est, en effet, un moyen efficace de créer des offres qui correspondent complètement aux attentes des consommateurs. Et, quand un consommateur est satisfait, vous connaissez la chanson, il revient ! 

Impliquer tous les niveaux de hiérarchies 

Veillez aussi à impliquer l’ensemble de vos collaborateurs ainsi que vous-même dans la démarche de satisfaction client de votre entreprise. Tous les niveaux de hiérarchie doivent mettre la main à la pâte, les dirigeants comme les salariés. En plus d’être sympa, cela donne l’exemple et c’est très valorisant, notamment pour votre service clientèle. 

8. Offrir des programmes de fidélité 

Les programmes de fidélité et leurs avantages 

Vous en avez entendu parler, vous en avez même peut-être déjà bénéficié : les programmes de fidélité sont d’excellents moyens de renforcer la satisfaction et la fidélité client. Parmi les programmes de fidélité les plus efficaces, l’on retrouve les programmes à points qui récompensent les clients à chacun de leurs achats. Plus un client a accumulé de points, plus il pourra les échanger contre des réductions ou des produits gratuits. 

Autre programme intéressant : les programmes de cashback qui permettent d’offrir un pourcentage sous forme de crédit à utiliser au prochain achat. Il existe aussi les programmes à paliers qui incitent les clients à atteindre différents niveaux de fidélité. Enfin, les abonnements sont des programmes connus, mais qui sont toujours aussi efficaces pour offrir des avantages exclusifs et réguliers en échange d’un paiement récurrent. C’est le programme de fidélité le plus populaire et le plus long terme. 

Les stratégies, les avantages et les récompenses exclusives 

D’ailleurs, en parlant de fidélité, les clients adorent qu’on leur propose des avantages exclusifs comme des réductions spéciales, des accès anticipés à des produits en avant-première ou des invitations à des événements privés. Plus vous personnalisez les récompenses en fonction des préférences de vos clients, plus vous réussirez à créer une communauté solide et surtout fidèle.

9. Assurer un suivi après la vente 

L’importance du suivi après-vente 

Vous l’aurez donc compris : pour maintenir et améliorer la satisfaction de vos clients sur le long terme, il vous faut impérativement garder un œil constant sur eux. Plus vous serez réactif à leurs retours et à leurs besoins, plus vous serez à même d’aider à détecter rapidement leurs problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent critiques contre votre entreprise. 

Les méthodes de suivi de la satisfaction client 

Il existe plusieurs méthodes pour vous assurer de suivre et de mesurer la satisfaction client avec efficacité. Vous pouvez, par exemple, envoyer des e-mails après un achat ou une interaction pour recueillir un feedback d’expérience immédiat. Mieux, pensez à appeler votre clientèle ! Le téléphone permet de contacter votre client de manière plus personnelle et de récolter des informations détaillées sur l’expérience vécue par votre client. Tout comme les enquêtes de satisfaction qui vous permettront d’avoir un regard avisé sur vos points forts et vos points à améliorer. L’utilisation d’une combinaison de ces méthodes vous donnera la meilleure compréhension possible des besoins et surtout des attentes de vos clients. 

10. Créer une communication claire et transparente 

Restez transparent dans vos offres et vos politiques commerciales 

Il n’y a rien de plus agaçant que d’avoir besoin d’un produit ou d’un service et de ne rien comprendre à l’organisation d’un magasin ou d’une entreprise. Il est ainsi très important d’offrir une transparence totale dans les offres commerciales ainsi que dans les politiques de votre entreprise à vos clients. Cette honnêteté permettra d’instaurer une véritable confiance avec votre clientèle. Le but étant aussi d’éviter les malentendus et les déceptions.

Pour mettre en place cette politique de transparence, vous pouvez ainsi créer une charte politique de satisfaction client. Ce document devra décrire en détail le parcours émotionnel de vos clients et les engagements de votre entreprise. Un peu comme le ferait un bon mode d’emploi, cette charte servira de guide de référence pour vos clients. Votre charte de politique de satisfaction client doit inclure les informations sur les garanties, les politiques de retours et les processus de résolution des problèmes. De quoi mettre en confiance vos clients et les rassurer et surtout de les fidéliser plus facilement. 

Prôner la communication honnête et proactive 

Toujours dans cette volonté de transparence, la communication honnête et proactive vous permettra de maintenir de bonnes relations avec vos clients. Cela vous permettra d’informer en temps réel votre clientèle des mises à jour dans votre entreprise, mais également des changements de politique ou de nouveaux produits. Ne cachez surtout pas les erreurs ou les problématiques clients : misez sur la proposition de solutions immédiates. La communication proactive est un excellent moyen de prouver à vos clients que vous souhaitez leur fournir un service de qualité. Ce processus de communication pourra contribuer à la fidélisation et à la satisfaction à long terme de vos clients. 

11. Valoriser les feedbacks positifs 

Encourager et utiliser les avis positifs 

Maintenant que vous avez compris comment récolter les retours de vos clients, penchez-vous sur les avis clients qu’ils peuvent laisser en ligne sur les plateformes telles que Google, Yelp ou encore les réseaux sociaux. Ces témoignages sont essentiels pour augmenter votre visibilité, mais aussi pour augmenter votre crédibilité sur le marché. Plus vous aurez d’avis positifs sur le web, plus vous aurez de chance de convertir des prospects en clients acheteurs. L’ultime tips qui marche très bien, c’est aussi de sélectionner les avis clients les plus flatteurs pour les poster sur votre site web ou vos supports marketing. C’est encore une autre manière de valoriser les retours de vos clients tout en mettant en avant la réussite de votre entreprise. 

Le cercle vertueux des récompenses clients 

Pour remercier ces avis positifs, pensez à récompenser vos clients les plus fidèles via des offres de réduction, des points de fidélité et même des produits gratuits. Vous pouvez d’ailleurs les proposer en échange de leurs témoignages. C’est un excellent moyen d’encourager votre clientèle à recommander votre entreprise. De quoi créer un cercle vertueux de satisfaction et de fidélité sur le long terme. 

12. Utiliser les réseaux sociaux à bon escient 

Être présent sur les réseaux sociaux 

Dans notre société de plus en plus connectée via le numérique, vous devez déjà saisir l’importance des réseaux sociaux pour votre entreprise. Si ce n’est pas encore fait, créez des pages de votre entreprise sur Facebook, Instagram, LinkedIn, etc. Le choix des réseaux sociaux devra être effectué en fonction de votre cible et de vos personas. Si votre entreprise est déjà sur les réseaux sociaux, alors, il est essentiel de développer des interactions avec votre clientèle. Cela vous permettra de créer une communauté engagée autour de votre marque et de promouvoir facilement vos produits et vos services. De quoi démultiplier vos capacités pour atteindre un public plus large. 

Les techniques pour interagir avec vos clients en ligne

Pour décupler les interactions avec vos clients en ligne, certaines bonnes pratiques sont intéressantes : 

• Réactivité : répondez rapidement aux commentaires, messages privés et mentions que reçoivent les pages de votre entreprise sur les réseaux sociaux. 
  
  
• Personnalisation : personnalisez vos interactions avec vos clients en répondant à chaque question et préoccupation. Mieux mentionner leurs noms pour montrer que vous les considérez tous comme des individus uniques. 
  
  
• Transparence et honnêteté : adoptez une communication transparente et proactive. Reconnaissez les erreurs potentielles publiquement et expliquez les solutions que vous comptez mettre en place. 
  
  
• Contenu engageant : publiez régulièrement des contenus intéressants et pertinents pour vos clients. Partagez ainsi les dernières mises à jour de vos produits, des astuces, des promotions ou des « use case ». C’est-à-dire des histoires de clients satisfaits. 
  
  
• Encourager les interactions : posez des questions à votre communauté, proposez des sondages en ligne et encouragez continuellement vos clients à partager leurs expériences. Plus vous obtiendrez d’interactions avec votre clientèle, plus votre communauté aura des raisons d’être active et engagée sur vos pages sur les réseaux sociaux. 
  
  
• Utiliser des visuels : images, vidéos, infographies sont à votre service pour rendre vos publications plus attractives. Glissez-y une pointe d’humour quand vous en avez l’occasion. Les images visuelles captent davantage l’attention que les textes. Vos post seront plus susceptibles d’être partagés. 

14. Mesurez et analysez régulièrement la satisfaction client

Outils et KPIs pour mesurer la satisfaction client

Quand vous aurez mis en place toutes les bonnes pratiques de cet article pour votre entreprise, il vous faudra précisément mesurer la satisfaction de vos clients. Pour ce faire, Matchers vous propose plusieurs outils et indicateurs clés de performance (KPIs) à analyser régulièrement.

• Les enquêtes de satisfaction : on vous en a déjà beaucoup parlé, mais gardez en tête que les enquêtes de satisfaction sont des outils à proposer à vos clients après chaque interaction importante. Cela vous permettra de comparer les différentes réponses avant et après la période de pic de vente. Vous pourriez, par exemple, découvrir des variations saisonnières. 
  
  
• L’échelle de Likert : elle permet de mesurer le degré de satisfaction de vos clients sur une échelle de 1 à 5 (ou de 1 à 7). Cela peut aller de « très insatisfait » à « très satisfait ». 
  
  
• Net Promoter Score (NPS) : le NPS mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise comparée à d’autres. Il se calcule en effectuant une soustraction du pourcentage de détracteurs (note de 0 à 6) avec le pourcentage de promoteurs (note de 9 à 10). 
  
  
• Le taux de rétention : ce taux indique le pourcentage de clients qui continuent d’utiliser vos produits ou vos services sur une période donnée. Plus votre taux de rétention sera élevé, plus vous pourrez vous réjouir d’avoir une bonne satisfaction client. 
  
  
• L’analyse comparative : il est crucial de comparer les KPIs de satisfaction client avec les données récoltées l’année précédente. Cela vous permettra d’identifier les tendances et de mesurer vos progrès. Pour être complètement significatives, ces données doivent être comparées avec les tendances du marché et les résultats potentiels de vos concurrents. 

Anticiper les futurs clients 

Plus vous analyserez régulièrement vos données KPIs à propos de votre satisfaction client, plus vous serez à même d’anticiper les besoins de vos futurs clients. Cela vous permettra d’adapter votre offre en conséquence. Mieux encore, vous pourrez rester compétitif sur votre marché et maintenir un haut niveau de satisfaction client. De quoi faire grimper la croissance et la durabilité de votre entreprise. 

15. Rendez vous disponible et laissez de l’air 

Ne spammez pas vos clients 

Enfin, il est essentiel que vous laissiez de l’espace à vos clients. Vous l’avez surement vécu vous-même en tant que client. Il est très énervant d’être constamment sollicité. Si vos clients souhaitent vous faire des retours spontanés, ils n’hésiteront pas à contacter votre entreprise directement par e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux et les chatbots mis à leur disposition. 

Mettez en avant des boutons call to action sur votre site 

Pour faciliter la démarche d’interaction avec vos clients, mettez en place des boutons « call to action » sur votre site internet. Ce sera un moyen non agressif de leur proposer de laisser un avis, de vous contacter ou de laisser un commentaire. 

Vous avez maintenant toutes les bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction des clients de votre entreprise. Continuer de pratiquer ces méthodes pour favoriser les expériences positives et les retours positifs. Ajustez continuellement vos offres en fonction des besoins de vos clients et de vos futurs clients. Et, surtout, n’oubliez pas qu’un client régulier dépense en moyenne 67 % de plus qu’un nouveau client, selon une étude publiée par HubSpot en 2024. 

FAQ

Quelles sont les 4 attentes d’une satisfaction client ?
Les 4 attentes d’une satisfaction client sont les dimensions cognitives, comportementales, affectives et émotionnelles.

Comment se calcule le taux de satisfaction client d’une entreprise ?
Le CSAT (indicateur du Taux de Satisfaction client) se calcule en divisant le nombre de réponses positives avec le nombre total de retours clients. Après l’obtention de ce chiffre, multipliez-le par 100. Par exemple : 100 clients ont répondu à votre enquête de satisfaction client. 300 ont répondu qu’ils étaient « très satisfaits » et 500 ont répondu qu’ils étaient « satisfaits », alors votre CSAT est de 80 %.

Qu’est-ce qu’un bon taux de satisfaction client ?
En général, un score de CSAT de 70 % est considéré comme un bon point de départ pour une entreprise. 80 % est un score qui vous permet d’être certain d’avoir une bonne satisfaction client dans votre entreprise.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes de 9 à 10).